Kako da dodjelite nivo hitnosti zahtjevima u kol-centru

Korisnička podrška: Evo kako da znate koji zahtjev je zaista hitan

Sponzorisani tekst
17.10.2018 09:14

Svi zaposleni u korisničkom servisu dobro znaju osjećaj panike koji ih obuzme kada vide naslov mejla ispisan velikim slovima. Poznato je da niko ne zove njihov broj ili ne piše mejlove i ne šalje ih na njihovu adresu sem ukoliko nema hitan problem. Nekada se dešava da je previše ovakvih korisnika u isto vrijeme i da zapravo svi imaju vrlo urgentne situacije.

Da li je ugovor sa klijentom koji visi o koncu zbog problema sa vašim servisom hitniji od računa blokiranog zbog uplate koja je na neki način povezana sa vama? Kao operater morate u svakom trenutku da znate kako da poređate prioritete. Kako da odgovorite na pitanje kome treba da dodjelite najviši stepen hitnosti?

Daćemo vam nekoliko sugestija kako je najbolje da napravite hijerarhiju i podijelite zaduženja.

Kako pristupate listi korisnika?

Ukoliko govorimo o inboksu i porukama koje vam stižu, morate im pristupati kao da su vaši korisnici pred vama, na šalteru, odnosno kao da čekaju u redu: oni koji su stigli prvi, prvi će doći i na red.

Prvo pročitajte najstarije poruke. Obratite pažnju na to da li su neke obilježene crvenom zastavicom ili bilo kojim znakom koji bi mogao da ukaže na to da je u pitanju zaista važan i hitan problem.

Takođe, prilikom odgovaranja na ove mejlove, odnosno poruke mislite na ton komunikacije i raspoloženje konkretnog korisnika. Najgore što možete da učinite jeste da razgovoru pristupite previše ležerno, jer to vrlo lako može da dovede do gubljenja povjerenja vašeg sagovornika.

Kada pročitate sve poruke, kako biste olakšali sebi, složite ih po sljedećim nivoima hitnosti.

1. Najhitniji zahtjevi

Neće vam biti teško da prepoznate ovakve zahtjeve, jer su ljudi često izričiti kada je riječ o problemima koje imaju. Neće se libiti da iskažu nezadovoljstvo ili vam jednostavno kažu kako im problem sa vašim servisom, proizvodom ili uslugom koči dalje poslove.

Urgentni zahtjevi su najčešće vezani za neki sistem plaćanja ili ukoliko zastupate softversku kompaniju za grešku u programu koja može zaustaviti sve ostale aktivnosti. Neka vam ovakvi problemi budu primarni prilikom dodjeljivanja nivoa hitnosti.

2. Nove mušterije koje se ne snalaze

Budite uvijek spremni na pozive klijenata koji su tek počeli da koriste vaš proizvod ili usluge i još uvijek ne znaju najbolje sve opcije i funkcionalnosti. Njihovi zahtjevi bi trebalo da vam budu drugi na listi. Iako nisu previše hitni, na duge staze pravovremena reakcija na ovakav zahtjev može samo da osnaži vaš odnos i da vam pomogne da održite dobru saradnju.

Ova pitanja će uglavnom biti dobro poznata, pa razmislite i o sistemima odgovora koji mogu da vam uštede vrijeme. Nipošto ne ignorišite zahtjeve novajlija.

3. Mali problemi koji ukazuju na daleko veće

Ovakvi zahtjevi zapravo pokazuju tendencije. Primjera radi, ukoliko se desi da veći broj korisnika vašeg internet-sajta ima isti problem, to znači da određena funkcionalnost ne radi kako bi trebalo, odnosno nije postavljena na pravi način koji bi korisnicima bio jednostavan i intuitivan za korišćenje.

Iako vam ti zahtjevi nisu najvišeg prioriteta, važni su za opšte osnaživanje vašeg proizvoda, odnosno usluge koju nudite, kao i za njeno usavršavanje. Obraćanje pažnje na ove upite efikasno će preduprijediti buduće probleme i zahtjeve korisnika.

Rad u korisničkoj podršci nije jednostavan, ali je sjajno iskustvo za sve ostale poslove kojima ćete se baviti tokom karijere. Oblast u kojoj će ovo iskustvo biti od posebnog značaja jeste bilo kakva vrsta prodaje. Kroz rad u pozivnom centru dobro ćete savladati sve korake rada sa klijentima, proći kroz mnoge stresne i rizične situacije, kao i krize.

Iako je jedan od najizazovnijih poslova, ovo je takođe i zanimanje koje može da vam donese fantastičan napredak u karijeri. Zato upišite obuku za prodaju i počnite da tražite svoj prvi posao.

NA VRH