Iako Zakon o zaštiti potrošača u BiH i druge potrošačke legislative osiguravaju visok stupanj zaštite, prava potrošača se konstantno krše. Povećan broj žalbi potrošača koje je Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača BiH zaprimila tijekom ove godine značajan su indikator kršenja prava potrošača od proizvođača, davalaca usluga, trgovaca i ostalih sudionika na tržištu.

Kazao je to u intervjuu za „Dnevni avaz“ Dragan Doko, ombudsman za zaštitu potrošača BiH, govoreći o aktivnostima institucije na čijem je čelu i oblastima u kojima građani BiH imaju najviše žalbi.

Brojne afere

- Zaprimljene žalbe odnose se na sve segmente u kojima djeluju bh. potrošači. No, najveći broj odnosi se na sektor ekonomskih usluga od općeg interesa, tj. isporuku energije (struja, plin, grijanje) i vode, telekomunikacijske i poštanske usluge te javni transport.  

Također, evidentno je i kršenje prava potrošača u sektoru financijskih usluga, kao i u sektoru trgovine. Bilo je i brojnih afera vezano za sigurnost i ispravnost pojedinih prehrambenih proizvoda, kao i za neispravnost neprehrambenih proizvoda, najčešće uvezenih dječijih igračaka, kao i električnih uređaja sumnjivog porijekla i kvalitete.

Dosta žalbi potrošača odnosi se na postupanje javnih kompanija koje pružaju komunalne usluge. Na šta se konkretno one odnose?

- Potrošačka prava su najviše ugrožena u uvjetima nepostojanja konkurencije, čime se potrošačima negira njihovo temeljno pravo na izbor. Možemo kazati da se skoro sve ekonomske usluge od općeg interesa, u koje spadaju električna i toplotna energija, grijanje, voda, telekomunikacijske i poštanske usluge te javni transport, odvijaju u monopolskom okruženju, čime je obim štete nanesen kolektivnom interesu potrošača skoro nemjerljiv.

Nemogućnost raskida određenih ugovora, naprimjer o pružanju usluga grijanja, predstavlja eklatantan primjer nepoštivanja temeljnih načela ugovornog i potrošačkog prava. S obzirom na to da najveći broj građana koristi ove usluge i da one spadaju u esencijalne usluge, odnosno usluge od životnog značaja, smatramo da su ti oblici kršenja prava potrošača u BiH najalarmantniji.

Spomenuli ste monopolske pozicije. U kojim to oblastima liberalizacija tržišta još nije zaživjela?

- Monopolski položaj davalaca ekonomskih usluga od općeg interesa (struja, plin, grijanje, voda, poštanske, telekom i usluge javnog prijevoza) dominantan je u BiH i ne predstavlja pogodnosti za potrošače u oblastima u kojima čak postoje i regulatori kao što su FERK i RAK, već je njihovo postojanje samo formalnopravnog karaktera, s ciljem stvaranja privida konkurentnosti. Primjer za navedene tvrdnje, tj. privid konkurentnosti predstavljaju granične cijene date od RAK-a za telekom usluge, a od kojih su svi telekom operateri prihvatili gornju dozvoljenu cijenu za svoje usluge.

Nažalost, slični trendovi se šire i na trgovinu, poslije vlasničkog objedinjavanja velikih trgovačkih kuća, što ima elemenata za intervenciju u skladu sa Zakonom o konkurenciji BiH. Potrošači nas upozoravaju o zloupotrebi dominacije zbog velike rasprostranjenosti trgovina na nekoliko vodećih trgovačkih lanaca u kojima dominira ponuda trgovačkih brendiranih proizvoda i ograničen pristup domaćim proizvođačima. Navedenim primjerima su potvrđene povrede mnogih zakonskih prava potrošača u BiH, a na prvom mjestu povredu prava na izbor, kako je regulirano u Zakonu o zaštiti potrošača.

Možete li prava potrošača kod nas uporediti s onim evropskim?

- Postoji velika razlika u organiziranosti samih potrošača i razini potrošačke svijesti među građanima, dok same razlike u zakonodavnom smislu baš i nema. Praksa država koje imaju dužu tradiciju institucionalne zaštite potrošača kazuje da su u tim državama (članice EU) udruženja potrošača partneri vladinih institucija te, iako nisu dio državnog sektora, uživaju veliku institucionalnu i državnu potporu. Udruženja potrošača se udružuju na europskoj razini u mreže potrošača, odlikuje ih visoki profesionalizam i neovisnost u radu, angažiraju neovisne laboratorije i institucije radi provođenja neovisnih studija relevantnih za potrošače. Pored toga, ravnopravni su partneri prilikom donošenja političkih i drugih odluka bitnih za potrošače.

Koji su to konkretni problemi koje građani imaju s bankama, mikrokreditnim organizacijama i drugim finansijskim institucijama?

- Kao i prethodnih, Institucija ombudsmana je i ove godine značajan dio svojih aktivnosti usmjerila na rješavanje žalbi vezanih uz kršenje prava potrošača u sektoru financijskih usluga. Većina žalbi iz ovog sektora odnosila se na problematiku kredita u švicarskim francima, jednostranih otkaza ugovora u slučaju neredovnog izmirenja kreditnih obveza, nezakonitog obračuna zateznih kamata... Značajan broj nepravomoćnih presuda donesenih u korist korisnika kredita u CHF je potvrdio postojanje nepravilnosti i nezakonitosti u postupku odobravanja i izvršavanja kredita.

Otrovi u hrani

Cijene proizvoda i usluga u BiH često su predmet rasprava, odnosno tvrdnji da su nerealne, previsoke... Da li na osnovu Vaših nalaza određeni trgovci zloupotrebljavaju model slobodnog formiranja cijena te nameću one koje nisu realne?

- Potrošači su upoznati da na bh. tržištu vlada zakonitost slobodnog formiranja cijena, ali često prigovaraju na nerealne i visoke cijene mnogih proizvoda. Visoke cijene za robe široke potrošnje i ekonomske usluge od općeg interesa najviše pogađaju potrošače, a trgovci vode računa samo o profitu, često i o ekstra profitu. Naime, kako drugačije tumačiti pojavu da na svjetskom tržištu cijena brašna pada, a pekarskih proizvoda kod nas raste, ili da cijena nafte pada (barel nafte je 80 dolara), a u BiH ostaje ista kao kad je barel nafte bio 140 dolara. Isto tako, za cijenu struje za potrošače iz kategorije kućanstva regulator nije nikada pokrenuo postupak smanjenja, iako je imao uvjete za to zbog idealnih hidroloških prilika u 2012., 2013. i 2014. godini.

Kako je moguće da na stolove potrošača u BiH nerijetko dolaze proizvodi koji su štetni po zdravlje? Znači li to da inspekcije i drugi organi koji su nadležni za to ne rade svoj posao?

- Pojava otrovnih fungicida na voću i povrću sve je prisutnija na bh. tržištu, jer se radi o pesticidima koji usporavaju truljenje svježih namirnica koje se dopremaju iz uvoza. Svaki dan se otkriva da su neki proizvodi prekomjerno tretirani otrovnim kemikalijama, i najgore je što se ove supstance mogu provjeriti isključivo laboratorijskim putem, jer do službenih laboratorijskih rezultata potrošači konzumiraju takve proizvode i ugrožavaju svoje zdravlje.
Potrošač se može zaštititi uz pojačani nadzor, provjerom deklaracije koja sadrži zemlju porijekla i način upotrebe, ili kupovinom domaćih proizvoda koji se dopremaju brže na tržište ukoliko su lišeni upotrebe pesticida protiv truljenja namirnica.

Nerijetko čujemo zamjerke i na paušalno plaćanje određenih usluga. Kako da se potrošači ophode u takvim situacijama, kada su primorani platiti nešto na taj način?

- Zakon o zaštiti potrošača u BiH propisuje da se prodaja energije (struja, plin, grijanje) i vode obračunava na osnovu stvarnih isporuka očitanih na brojilu potrošača. Ako se prodaja energije i vode ne obračunava na osnovu mjerenja potrošnje na brojilu, na zahtjev potrošača isporučitelj usluga dužan je omogućiti potrošaču ugradnju potrošačkog mjerila. Isporučitelji energije i vode nemaju nikakvog osnova niti opravdanja za paušalni način obračuna ekonomskih usluga od općeg interesa, i po ovom pitanju Institucija je napravila posebno izvješće i preporuke za neprimjenu članka 35. Zakona o zaštiti potrošača.  

Jesu li građani BiH svjesni tih svojih prava?

 - Brojne žalbe i drugi vidovi obraćanja potrošača prema Instituciji ombudsmana za zaštitu potrošača mogu biti objektivan indikator jačanja svijesti o pravima potrošača, kao i bolje informiranosti o načinu i postupku zaštite. Institucija ombudsmana će i dalje biti važan nositelj zaštite prava potrošača i poduzimati mjere zaštite kolektivnih interesa potrošača u skladu sa Zakonom i drugim propisima.

Sumnjive naknade bankama

- Žalbe u financijskom sektoru koje smo zaprimili odnosile su se na neusklađenost principa poslovanja komercijalnih banaka sa Zakonom o zaštiti potrošača i drugim relevantnim propisima. Činjenice i žalbeni razlozi upućuju na to da banke naplaćuju potrošačima troškove i naknade, a da oni nisu znali ili nisu očekivali da im budu naplaćene. Radi se o naknadama koje su teško vidljive krajnjem potrošaču, odnosno u momentu ponude i kupovine financijske usluge manje su prepoznatljive i nejasne korisniku usluge. Naime, upitno je da li su te naknade i ugovorene (primjera radi naknada za održavanje tekućeg računa, periodične, naknade za zatvaranje kreditnih kartica, za prijem novca iz inozemstva i druge slične. Institucija ombudsmana svojim aktivnostima konstantno upozorava banke na obvezu transparentnog i zakonitog rada, a mjerodavna regulatorna tijela na aktivnije rješavanje ove problematike - ističe Doko.

Raskidanje ugovora s telekomima

- Značajnu pažnju zavređuju žalbe potrošača koje se odnose na telekomunikacijske usluge, posebno na nemogućnost raskida ugovora, odnosno uvjetovanje potrošača na plaćanje računa za preostali ugovorni period. U žalbama su zastupljeni podjednako svi telekom operateri sa značajnom tržišnom snagom. S tim u vezi, Institucija ombudsmana je poduzela mjere kolektivne zaštite potrošača. Nakon našeg Posebnog izvješća, izdavanja preporuka i instrukcija za prestanak prakse suprotno potrošačkoj legislativi, Regulatorna agencija za komunikacije (RAK) u BiH uvažila je naše preporuke i implementirala ih u svoj pravilnik. To podrazumijeva da sada potrošači imaju mogućnost raskida ugovora na način da mogu birati hoće li vratiti onaj bonus koji su dobili kao popust ili će platiti račune po ostatku ugovora, kako je to ranije bilo isključivo moguće.